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酒店預訂 憑啥不可取消?

發布時間:2019-07-16

就在前兩天,江蘇省消費者權益保護委員會發布了一個關于酒店退訂情況的調查報告,結果顯示,58.3%的消費者認為酒店預訂后“不可取消”規定不合理,57.8%的消費者在酒店退訂過程中被收取高額費用。

“不可取消”合理嗎?算不算霸王條款?其實,看似主體只有消費者與酒店,其實中間還疊加了很多OTA、經銷商、代理商。

Chapter 1

不讓取消的到底是誰?

不肯取消訂單的,往往不是酒店。

調查發現,酒店預訂后“不可取消”緣由較為復雜,旅游電商平臺與酒店之間可能并非直接簽訂協議,而是存在第三方代理商、經銷商,造成消費信息的不透明、不對稱。“第三方不退”成為消費者遇到最多的“托詞”。平臺與酒店間幾級代理的疊加關系,也讓消費者維權時更困難。

從消費者的角度,臨時取消酒店訂單,只能算是違約行為,需要承擔的應只是合理范圍內的違約金。

對于退改規則的混亂,勁旅咨詢CEO魏長仁曾分析認為,酒店銷售環節中層層代理商添加了自己的規則。“酒店銷售環節較多,每個環節的經銷商都可以根據自己的策略制定退改簽規則”,魏長仁稱,有的平臺會把跟酒店分銷商之間的協議直接復制給用戶,也有的平臺在分銷商的協議之上添加更嚴苛的規則。而消費者無法得知OTA等平臺與其上游酒店運營方或分銷商之間的協議內容,因此只能聽從平臺的規則。

Chapter 2

“不可取消”合理嗎?

目前由于行業沒有相關的規定和要求,也缺乏監管與監督,各酒店、代理商、旅游電商平臺都是自己制定退訂規則。旅游電商平臺、代理商傾向于將損失降到最低,退訂條件較為嚴苛,導致“不可取消”等情形的出現。而酒店則要考慮維持客戶資源,退訂條件上相對寬松。

商家逐利可以理解,但這并不是“不可取消”成為合理的理由。

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”。江蘇省消保委投訴部主任傅錚表示,預訂酒店后“不可取消”屬于此類不公平格式條款,酒店、代理商以及旅游電商平臺都應對自身行為進行法律規范和約束,不得設定“不可取消”規定。

不過也有律師表示,在現行法律下,消費者能夠選擇的只有事后救濟,即主張違約金過高,這對于普通消費者而言有一定難度,且程序繁瑣,故很多人就放棄了。

Chapter 3

問題的解決,不止一條途徑

“不可取消”的條款,不是一朝一夕便能取消的,而是需要行業與政策的共同努力。

首先,明示退訂規則與代理商信息,讓消費者了解所預訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規則等,進一步保障消費者知情權與自由選擇權。

二是,不得設定“不可取消”等不公平格式條款。房間預訂后即“不可取消”是“排除消費者權利、免除經營者責任、加重消費者責任”的不公平格式條款,酒店、代理商以及平臺都應對自身法律行為進行法律規范和約束,不得設定“不可取消”規定。

為了統一退訂規則,鼓勵旅游電商平臺直接與酒店簽訂協議,同時,將自身服務費用與酒店住宿費用區別收取,進一步明示收費項目與退訂政策。

三是,平臺應完善售后服務,采取必要措施約束平臺內經營者侵害消費者合法權益的違法行為。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的問題上,平臺也應該發揮更加積極的作用,采取必要措施約束代理商侵害消費者合法權益的行為,對于消費者的投訴糾紛,進一步完善內部處理機制。

四是,建議采取“階梯退訂”政策,確定不同違約金收取比例,這樣在滿足消費者臨時變化需求的同時,也最大限度的保障經營者的利益,將經營者和消費者的損失降到最低。具體階梯時間的劃分,可以根據預訂時間跨度分為預訂入住日3日前、1日前、當日14點前、當日14點后等,兼顧淡旺季、房型等確定不同的違約金收取比例。

五是,倡導行業自律,加強政府監管。酒店、旅行社以及旅游電商平臺領域的行業協會或相關聯盟組織應積極發揮自身作用,加強行業自律,制訂行業規范,引導企業誠信經營,引領行業健康發展,履行保護消費者合法權益的社會責任。

當然,當下的消費者們,在預訂酒店的時候,也可以通過這些方式來維護自身權益。

1、預訂前多加比較。同一房源不同預訂渠道不但價格不同,退訂政策也可能大相徑庭,消費者可以根據自身需要通過不同的預訂渠道多加比較后選擇。

2、酒店官方渠道退訂政策最為寬松。通過調查發現,酒店官方(電話、官網、官方微博、APP等)渠道預訂在退訂政策上是最為寬松的,一般當天18點前都可免費取消。

3、預訂后保存憑證。可將退訂政策、房型信息等商家承諾信息截圖保存,同時留存好訂金、擔保等付款憑證,以備在發生糾紛時維護自身權益。

4、合理維護自身合法權益。如因行程變故等原因確需取消已預訂房間,可與平臺或酒店積極溝通,在扣除合理違約金的情況下取消訂單。如協商無果可向12315或消保委組織投訴。